Klantbezoek voorbereiden en opvolgen: de routine van de accountmanager

Je rijdt de parkeerplaats op. Nog vier minuten. Je pakt je telefoon en zoekt de laatste mail van de klant. Iets over een levering, drie weken geleden. Je opent het CRM. De laatste notitie is van januari: "goed gesprek, bellen in maart."

Het is juni.

Je loopt naar binnen, geeft een hand, zegt: "Zo, hoe gaat het hier?" En je hoopt dat de klant het gesprek voor je opent.

Dit is geen slecht klantbezoek. Het is een gemiddeld klantbezoek. En dat is precies het probleem: het gemiddelde klantbezoek is voor een groot deel geluk. Goede accountmanagers halen het geluk eruit met een routine.

Waarom het klantbezoek meestal in de auto begint

Als je een accountmanager vraagt hoeveel tijd hij besteedt aan voorbereiding, zegt hij: "Ik ken mijn klanten." Dat klopt vaak. Hij kent de mensen, de sfeer, de geschiedenis.

Wat hij niet kent, is wat er sinds het vorige bezoek is gebeurd. Een nieuwe collega, een verloren tender, een uitgelopen project, een concurrent die langs is geweest. Al die dingen bepalen het gesprek van vandaag, en geen ervan staat in het geheugen.

De reden dat de voorbereiding in de auto gebeurt, is simpel: er is geen vast moment voor. De agenda staat vol met bezoeken en de tijd ertussen is rijtijd. Voorbereiden gebeurt als het uitkomt, dus meestal niet.

Een routine lost dat op. Niet meer werk, wel een vast moment.

De voorbereiding in vijftien minuten

Vijftien minuten per bezoek is genoeg. Meer is niet nodig, minder wordt raden. Deze vijf stappen doe je de dag ervoor, niet op de parkeerplaats.

1. Lees de laatste drie contactmomenten terug. Mail, notitie, telefoongesprek. Wat is er beloofd, door wie, en is het gebeurd?
2. Check wat er bij de klant is veranderd. Website, nieuws, vacatures, een bericht van een collega. Eén nieuw feit is genoeg om het gesprek mee te openen.
3. Kijk naar de cijfers. Wat heeft de klant het afgelopen jaar bij jullie afgenomen? Meer of minder dan het jaar ervoor? Welke productgroepen niet?
4. Bepaal het doel van dit bezoek. In een zin. "Ik wil weten of het project in Almere doorgaat en of we daar het onderhoud mogen doen." Geen doel, geen bezoek.
5. Schrijf drie vragen op die je wilt stellen. Vragen over de situatie van de klant, niet over jouw producten.

Dat vijfde punt maakt het verschil tussen een bezoek en een gesprek. Wie met drie vragen binnenkomt, luistert. Wie zonder vragen binnenkomt, praat. In het artikel Consultative selling voor de buitendienst: de vraag achter de vraag staat welke vragen het meest opleveren.

Het doel is niet altijd een order

Een bezoek zonder orderdoel is niet zinloos. "Ik wil de nieuwe productiemanager leren kennen" is een goed doel. "Ik wil horen waarom ze vorig jaar minder hebben afgenomen" ook. Wat niet werkt, is "even bijpraten". Dat is geen doel, dat is een uitkomst waar je op hoopt.

Tijdens het bezoek: de structuur die rust geeft

Met een voorbereiding heb je een doel en drie vragen. Het gesprek zelf volgt dan een simpele structuur die we in de salestraining voor outside sales trainen:

• Opening met het nieuwe feit. "Ik zag dat jullie een planner zoeken. Groeit het zo hard?"
• Terugblik op wat er beloofd was. "Vorige keer zou ik uitzoeken hoe het zit met de levertijd. Dat heb ik gedaan." Dit bouwt vertrouwen, elk bezoek opnieuw.
• De drie vragen. Luisteren, samenvatten, doorvragen.
• Het voorstel, klein en concreet. Geen offerte aan tafel, wel een volgende stap.
• Afsluiten met een afspraak. Wie doet wat, en wanneer spreken jullie weer.

Tien minuten voor de opening en de terugblik, twintig voor de vragen, tien voor voorstel en afspraak. Een goed klantbezoek hoeft geen uur te duren.

De opvolging: waar het meestal misgaat

Het bezoek is voorbij. Je stapt in de auto en het volgende bezoek is over veertig minuten. Dit is het moment waar de meeste waarde verdampt.

Wat er in het gesprek is gezegd, ben je morgen voor de helft kwijt. Overmorgen voor driekwart. En de beloftes die je hebt gedaan, worden losse voornemens die tussen andere voornemens vallen.

Daarom hoort de opvolging bij het bezoek, niet erna. Voordat je wegrijdt, in de auto op de parkeerplaats, doe je drie dingen:

1. Spreek drie minuten in op je telefoon: wat is er gezegd, wat heb je beloofd, wat is de volgende stap. Uitwerken kan later, het inspreken niet.
2. Zet de vervolgacties direct in je agenda of taken. Niet in je hoofd, niet op een briefje.
3. Stuur een kort bericht aan de klant. Drie zinnen: bedankt, dit hebben we afgesproken, dit doe ik voor dinsdag.

Die derde stap doet bijna niemand en heeft het meeste effect. De klant heeft het gesprek zwart op wit, met jouw beloftes erin. Dat maakt jou betrouwbaar en het volgende bezoek makkelijker.

Het weekritme dat de routine in stand houdt

Een routine die je alleen doet als het uitkomt, is geen routine. Daarom zit er een weekritme omheen, met een vaste rol voor de salescaptain.

• Vrijdag, een uur: alle bezoeken van volgende week voorbereiden. Vijftien minuten per bezoek, vier bezoeken, een uur. In de agenda als afspraak met jezelf.
• Elke dag na het laatste bezoek: de opvolging van die dag afmaken. Ingesproken notities uitwerken, berichten versturen.
• Maandag, een kwartier met de salescaptain: welke bezoeken staan er, wat is het doel per bezoek. Niet als controle, als sparren. De salescaptain hoort welke doelen vaag zijn en helpt ze scherp te maken.
• Een keer per maand: de salescaptain of coach rijdt een dag mee. Twee bezoeken, nabespreking in de auto.

Dat meerijden is coaching on the job, en het is de enige manier om te zien wat er in het gesprek gebeurt. De accountmanager hoort zichzelf niet. Hij weet niet dat hij de terugblik overslaat, dat hij na de tweede vraag begint te praten, dat hij de afspraak vergeet vast te leggen. De coach ziet het en zegt het in de auto, zonder oordeel.

Wie wil oefenen voordat de coach meerijdt, kan dat in de AI-oefenomgeving. De AI speelt de klant die afdwaalt, die kortaf is, of die na twee minuten over de prijs begint. Jij oefent de opening en de drie vragen en krijgt direct feedback. De AI luistert niet mee met echte klantgesprekken en vervangt de coach niet. Het is een oefenruimte voor het moment dat je alleen in de auto zit.

Een rekenvoorbeeld: wat een routine oplevert

Een accountmanager doet twaalf bezoeken per week, ruim 500 per jaar. Zonder routine leidt een op de zes tot een concrete vervolgstap die ook gebeurt. Met routine, dus met een doel, drie vragen en opvolging dezelfde dag, wordt dat een op de drie.

Dat zijn ruim 80 extra vervolgstappen per jaar. Als een op de vier daarvan een order van 6.000 euro oplevert, praat je over 120.000 euro per accountmanager per jaar. Met een uur voorbereiding op vrijdag en tien minuten opvolging per bezoek.

Zet dat naast wat de campus kost: een vast bedrag per jaar voor het hele team, ongeacht hoeveel accountmanagers je hebt. De pakketten staan op de prijzenpagina. De som klopt al bij een accountmanager.

Veelgestelde vragen over klantbezoek voorbereiden

Ik ken mijn klanten al jaren. Is voorbereiding dan nog nodig?

Juist dan. Bij klanten die je goed kent, sluipt de gewoonte erin om zonder doel langs te gaan. Het bezoek wordt gezellig en levert weinig op. Vijftien minuten voorbereiding en een doel in een zin maken het verschil tussen een bakje koffie en een gesprek.

Wat als ik geen tijd heb voor een uur voorbereiding op vrijdag?

Dan is de vraag waar die tijd nu heen gaat. Meestal naar bezoeken die zonder doel worden afgelegd en dus weinig opleveren. Een bezoek minder per week en een uur voorbereiding meer levert bijna altijd meer op dan andersom.

Hoe houd ik de routine vol als het druk wordt?

Door het weekritme met de salescaptain. Het kwartier op maandag is het anker: als de doelen daar besproken worden, is de voorbereiding gedaan. Zonder dat kwartier verdwijnt de routine binnen twee maanden. Met dat kwartier blijft hij staan, ook in het drukste kwartaal.

Wat is het doel van je eerstvolgende klantbezoek, in een zin? Als je even moet nadenken, is dat je eerste vijftien minuten voorbereiding. Wil je zien hoe accountmanagers de routine in de campus oefenen en hoe de coach meerijdt? Plan een demo, dan laten we het zien.