Coachgesprek voeren met een verkoper: het gespreksmodel in vijf stappen

Je hebt om drie uur een "een-op-een" met Sander. Dat staat zo in de agenda, elke twee weken. Vorige keer ging het over de deal bij die installateur, de keer daarvoor over de forecast. Eigenlijk zijn het pijplijngesprekken met een ander label.

Sander is niet slecht. Hij haalt zijn target net wel of net niet. Je weet dat hij in gesprekken te snel naar de oplossing springt. Je hebt het hem twee keer gezegd in zo'n gesprek. Het verandert niets. Een coachgesprek voeren met een verkoper is blijkbaar iets anders dan het hem nog een keer zeggen.

Het gaat niet over de deal. Het gaat over wat Sander deed in dat gesprek en wat hij de volgende keer anders gaat proberen. Dat vraagt een andere structuur, andere vragen en vooral: minder praten door jou.

Hieronder het gespreksmodel in vijf stappen dat de meeste salescaptains binnen een paar weken in de vingers hebben. Het is niet ingewikkeld. Het is wel iets anders dan wat je gewend bent.

Waarom een coachgesprek voeren met een verkoper zo vaak misgaat

De meeste salescaptains waren zelf goede verkopers. Dat is precies het probleem. Je hoort wat er misgaat en je weet het antwoord. Dus je zegt het. "Je moet meer doorvragen." De verkoper knikt. En doet het niet.

Advies geven is geen coaching. Coaching is de verkoper zelf laten ontdekken wat er gebeurde en wat hij anders wil. Dat duurt langer in het gesprek en werkt korter daarna, omdat mensen doen wat ze zelf hebben bedacht.

Drie fouten die bijna iedereen maakt in het begin:

• Het gesprek gaat over de deal in plaats van over het gedrag.
• De salescaptain praat meer dan de verkoper.
• Er is geen afspraak aan het eind, dus twee weken later is er niets veranderd.

Het model hieronder is tegen die drie gebouwd. Het is een van de zeven gespreksvormen die in Coach je salesteam: zeven coachgesprekken die elke salescaptain moet kunnen voeren staan.

Stap 1: kies één gesprek en één moment

Coach niet op "hoe het gaat". Coach op één concreet klantgesprek dat de verkoper onlangs voerde. Het liefst een dat hij zelf heeft opgenomen op audio, of een rollenspel op video uit de campus. Dan hebben jullie het over hetzelfde.

Open het coachgesprek met een vraag, niet met een oordeel:

• "Welk gesprek van de afgelopen week wil je bespreken?"
• "Op welk moment in dat gesprek had je het gevoel dat je grip verloor?"
• "Wat wilde je bereiken toen je erin ging?"

Laat de verkoper kiezen. Als hij een gesprek kiest dat goed ging, is dat ook prima. Bespreken wat werkte is net zo leerzaam als bespreken wat misging, en het voelt veiliger in het begin.

Stap 2: laat de verkoper vertellen wat er gebeurde

Nu ben jij stil. Dit is de moeilijkste stap voor een salescaptain. Je hoort na twintig seconden al wat het probleem was. Zeg het niet. Vraag door.

Vragen die helpen:

1. "Wat zei de klant precies op dat moment?"
2. "Wat deed jij daarna?"
3. "Wat dacht je op dat moment?"
4. "Wat merkte je aan de klant nadat je dat zei?"

Het doel is dat de verkoper het gesprek voor zichzelf terugziet. Vaak zegt hij halverwege al: "Ja, daar ging ik te snel." Dat is het moment waar je op wacht. Dat inzicht is van hem, en dat blijft het ook.

Als je meeluistert met een opname, pauzeer dan op het moment dat hij noemt. Vraag: "Wat had je hier ook kunnen doen?" Hoe je meeluistert zonder dat het als een beoordeling voelt, staat in Coaching on the job: meeluisteren zonder dat het een beoordeling wordt.

Stap 3: benoem samen het gedrag, niet de persoon

Nu komt de verkoper vanzelf bij het patroon. "Ik ga te snel naar de oplossing." Herhaal dat in zijn woorden en maak het concreet: "Dus als de klant een probleem noemt, noem jij binnen tien seconden een product. Klopt dat?"

Blijf bij gedrag. "Je bent ongeduldig" is een oordeel over de persoon. "Je noemt de oplossing voordat je twee vragen hebt gesteld" is gedrag. Gedrag kun je veranderen. Een persoon niet, en die wordt er ook defensief van.

Sommige verkopers zien het patroon zelf niet. Dan mag je het aanreiken, als een vraag: "Ik hoorde dat je na de eerste vraag meteen de oplossing noemde. Herken je dat?" Als het antwoord nee is, luister dan samen het stuk terug. De opname wint elke discussie.

Als je nog niet weet waar het patroon zit

Neem dan een assessment af voordat je gaat coachen. Het assessment center in de campus heeft 35+ toetsen, waaronder praktijktoetsen per fase van het gesprek. Je ziet dan per verkoper of het bij de opening, de behoefteanalyse, het bezwaar of de afsluiting zit. Dat maakt stap 3 een stuk korter.

Stap 4: spreek één ding af om te proberen

Geen drie dingen. Eén. Een verkoper die drie dingen tegelijk moet veranderen, verandert niets. Vraag: "Wat ga je in je volgende gesprek anders proberen?" Laat hem het zelf formuleren en maak het klein.

Een goede afspraak klinkt zo:

• "In mijn volgende drie gesprekken stel ik minstens twee vragen voordat ik iets over ons product zeg."
• "Bij de prijsvraag vraag ik eerst waar de klant het mee vergelijkt, voordat ik antwoord."
• "Ik sluit elk gesprek af met een concrete volgende stap en een datum."

Zet de afspraak in de campus als praktijkopdracht. De verkoper neemt het volgende gesprek op of doet een AI-rollenspel waarin hij precies dit oefent. De AI speelt de klant, hij oefent en krijgt direct feedback. Dat is een oefenpartner, geen coach. De coach blijf jij, en de AI luistert niet mee met echte klantgesprekken.

Stap 5: kom erop terug, binnen twee weken

Het coachgesprek eindigt met een datum. Binnen twee weken bespreken jullie hoe het ging met die ene afspraak. Niet in de dagstart, niet tussen twee mails door. Een kwartier, met de deur dicht of via een belletje vanuit de auto.

Dat kwartier is het belangrijkste deel van het model. Zonder terugkoppeling is de afspraak vrijblijvend. Met terugkoppeling weet de verkoper dat je het serieus neemt, en weet jij of het lukt.

Het weekritme voor een team van tien

Een salescaptain met tien verkopers kan dit niet elke week met iedereen doen. Wel zo:

1. Elke verkoper om de twee weken een coachgesprek van dertig minuten. Dat is vijf gesprekken per week, tweeënhalf uur.
2. Elke week twee praktijkopdrachten bekijken in het feedback center, twintig minuten.
3. In de dagstart op maandag één vraag: wie heeft deze week een gesprek opgenomen?

Meer hoeft niet. Wie dit een kwartaal volhoudt, ziet het aan de gesprekken. De coach van Sales Campus helpt de salescaptain met de eerste ronde: in de uren salescoaching van Sales Talent of Sales Pro oefen je het model zelf, met de coach als sparringpartner. Coach je salesteam is precies daarvoor bedoeld, en het hoort bij de rol van de salescaptain.

Veelgestelde vragen over coachgesprek voeren verkoper

Hoe lang duurt een coachgesprek voeren met een verkoper? Dertig minuten is genoeg als je het over één gesprek en één patroon hebt. Langer wordt het vaak een pijplijngesprek. Korter dan twintig minuten lukt stap 2 niet, omdat de verkoper dan te weinig ruimte krijgt om zelf te vertellen.

Wat als de verkoper defensief wordt? Dan zit je waarschijnlijk in een oordeel in plaats van in gedrag. Ga terug naar stap 2 en vraag wat er gebeurde. Een opname helpt, omdat die niet discussieert. En kies in het begin gesprekken die goed gingen, zodat coaching niet voelt als een verhoor.

Moet ik hiervoor een opleiding volgen? Nee. Het model is in een paar weken te leren als je het gewoon doet. Wat helpt, is een coach die de eerste gesprekken met je nabespreekt en de coachtools in de campus, waar het model met vragenkaarten klaarstaat.

Sander gaat je niet bedanken na het eerste coachgesprek. Na het derde misschien wel, als hij merkt dat zijn gesprekken anders lopen. Met wie in je team zou jij deze week beginnen? Wil je het model met een coach oefenen voordat je het inzet? Plan een demo en we doen een eerste gesprek samen.