Coaching on the job: meeluisteren zonder dat het een beoordeling wordt

Je schuift een stoel bij naast Tom, die aan het bellen is. Hij ziet je komen en zijn stem verandert. Iets hoger, iets formeler. Hij gebruikt opeens de opening uit de training van vorig jaar, die hij anders nooit gebruikt. Na het gesprek kijkt hij je aan en vraagt: "En?"

Dat "en?" is het probleem. Tom zit in een toets. Jij wilde alleen even meeluisteren om hem te helpen. Maar hij hoort: de baas komt kijken of ik het goed doe.

Coaching on the job is de meest directe vorm van salescoaching die er is. Je ziet het echte gesprek, met de echte klant, in de echte drukte. En het is ook de vorm die het snelst misgaat, omdat meekijken en beoordelen voor de verkoper hetzelfde voelen. Het verschil zit in wat jij vooraf en achteraf doet.

Waarom coaching on the job in sales anders voelt dan in een training

In een training oefent iedereen. Iedereen maakt fouten en dat is de bedoeling. Op de werkvloer telt het gesprek. De klant is echt, de deal is echt en de collega naast je hoort het ook. Als de salescaptain dan komt meeluisteren, is de eerste reactie van elke verkoper: waarom nu, waarom ik.

Dat is geen wantrouwen. Het is logisch. In de meeste bedrijven komt de leidinggevende alleen meekijken als er iets mis is. Als je dat patroon niet doorbreekt, wordt elke meeluistersessie een teken dat er iets aan de hand is.

De salescoaching in Sales Campus kent coaching on the job als een van de vijf vormen. De coach van buiten heeft een voordeel: hij is niet de baas. Maar de salescaptain kan het ook, mits hij drie dingen vastlegt: wanneer, waarvoor en wat er met de uitkomst gebeurt.

De drie afspraken voordat je gaat meeluisteren

Maak deze afspraken met het hele team, in een overleg, voordat je met iemand gaat zitten. Niet per persoon en niet op het moment zelf.

1. Het is een vast ritme. Elke verkoper krijgt elke maand een meeluistermoment of een meerijdag. Niemand wordt uitgekozen, iedereen komt aan de beurt.
2. Het gaat over één ding. Vooraf spreek je af waar je op let: de opening, de behoefteanalyse, de prijsvraag of het afsluiten. Niet alles tegelijk.
3. Het komt niet in de beoordeling. Wat je hoort tijdens coaching on the job, gebruik je niet in het functioneringsgesprek. Nooit. Als je die regel een keer breekt, ben je het vertrouwen kwijt.

Die derde afspraak is de belangrijkste en de moeilijkste. Als je hoort dat Tom een klant iets belooft dat niet kan, wil je dat noteren. Doe het niet. Bespreek het in het nagesprek, en laat het daar. Als het een patroon is, komt het vanzelf terug in de cijfers en in de assessments. Daar kun je het wel op aanspreken.

Wat je doet tijdens het meeluisteren

Meeluisteren is niet niks doen. Het is gericht observeren. De campus heeft daar een observatieformulier voor bij de coachtools, maar het principe is simpel: schrijf op wat je hoort, niet wat je vindt.

• "Klant vraagt naar levertijd, Tom antwoordt met de prijs" is een observatie.
• "Tom luistert niet goed" is een oordeel.

Het eerste kun je bespreken. Het tweede levert een discussie op. Schrijf drie tot vijf observaties op per gesprek. Meer onthoudt niemand, en meer bespreken duurt te lang.

Bij meerijden met de buitendienst

Meerijden is intensiever. Je zit een hele dag samen in de auto en bij drie of vier klanten. Spreek vooraf af dat jij bij de klant niets zegt, tenzij de verkoper het vraagt. Niets. Ook niet als je een kans ziet. De verkoper voert het gesprek, jij bent de collega die meekijkt. Wie zich daar niet aan houdt, neemt het gesprek over en de verkoper leert niets.

De autoritten tussen de bezoeken zijn het nagesprek. Vijf minuten na elk bezoek: "Wat viel jou op?" Meer niet. Het grote gesprek doe je aan het eind van de dag.

Bij meeluisteren met inside sales en customer support

Aan de telefoon gaat het sneller. Een gesprek duurt vijf tot twintig minuten en je kunt er drie of vier in een uur doen. Kies er een uit voor het nagesprek. Niet alle vier. En laat de verkoper kiezen welk gesprek. Dat geeft controle terug.

Het nagesprek: de vraag die je stelt en de vraag die je niet stelt

Het nagesprek bepaalt of coaching on the job werkt. Twintig minuten, dezelfde dag, ergens waar niemand meeluistert.

De eerste vraag is altijd: "Wat viel jou op?" Niet "hoe vond je het gaan". Die vraag krijgt "wel goed" als antwoord. "Wat viel jou op" vraagt om een observatie en die heeft de verkoper bijna altijd. Vaak noemt hij precies het punt dat jij ook had gezien. Dan hoef jij alleen te bevestigen.

Daarna: "Wat zou je de volgende keer anders proberen?" Een ding. Niet drie. Een verkoper die met een concreet voornemen het nagesprek uitloopt, doet er iets mee. Een verkoper met een lijst van vijf punten doet er niets mee.

De vraag die je niet stelt: "Waarom deed je dat?" Die vraag klinkt als een verhoor en levert een verdediging op. Als je wilt weten waarom, vraag dan: "Wat dacht je op dat moment?" Dat is dezelfde vraag zonder het oordeel.

Het voornemen uit het nagesprek zet de verkoper in de campus, als praktijkopdracht voor de komende week. Zo koppel je het meeluisteren aan het leerpad. Als het over de prijsvraag ging, staat daar een videoles en een AI-rollenspel klaar om het te oefenen voordat het volgende echte gesprek komt. De AI speelt de klant en de verkoper oefent het voornemen drie keer. Dat is de oefenruimte, niet de coaching. De AI luistert niet mee met de echte gesprekken en vervangt jou niet.

Een maandritme voor een team van acht

Zo past coaching on the job in een normale maand, zonder dat het de agenda van de salescaptain opslokt:

• Week 1: twee meeluistersessies van een uur bij inside sales, elk met een nagesprek van twintig minuten
• Week 2: een meerijdag met een buitendienstverkoper
• Week 3: twee meeluistersessies bij customer support of inside sales
• Week 4: een meerijdag met een tweede buitendienstverkoper

Dat is ongeveer twee dagen per maand. Elke verkoper komt eens per twee maanden aan de beurt. In de maanden ertussen levert hij een opname in via het feedback center, zodat het ritme van feedback wel maandelijks is. De L&D-coach van Sales Campus neemt in het eerste half jaar een deel van de meeluistersessies over en zit een keer bij een nagesprek van de salescaptain. Daarna vertelt hij je wat je goed deed en waar je te snel het antwoord gaf. Hoe je dat nagesprek verder ontwikkelt, staat in Coach je salesteam: zeven coachgesprekken die elke salescaptain moet kunnen voeren.

Het kost tijd. Twee dagen per maand is echt. Maar het is de vorm van coaching waar verkopers achteraf het meest over zeggen. Bij de teams in de resultaten is coaching on the job bijna altijd het onderdeel dat ze niet meer willen missen. Vraag bij een demo gerust naar hoe Wiltec of Ratio Electric dat hebben ingericht.

Veelgestelde vragen over coaching on the job sales

Mijn team zit verspreid over vestigingen, hoe doe ik dan coaching on the job? Dan doe je het per vestiging, in een rondje. Of je laat verkopers gesprekken opnemen en inleveren in het feedback center, en je doet het nagesprek online. Dat is minder direct, maar het ritme is belangrijker dan de vorm.

Wat als een verkoper echt niet wil dat ik meeluister? Vraag waarom. Vaak is het een eerdere ervaring waarin meeluisteren wel een beoordeling was. Begin dan met de opname: de verkoper kiest zelf welk gesprek hij inlevert. Als dat een paar keer goed is gegaan, is meeluisteren de volgende stap.

Mag de coach van Sales Campus ook meeluisteren bij echte klanten? Ja, dat is precies wat coaching on the job is. De coach zit naast de verkoper of rijdt mee en voert het nagesprek. Bij de klant zegt de coach niets. Die uren komen uit de 12 of 24 uur coaching en training van Sales Talent of Sales Pro, zoals op de prijzenpagina staat.

Wanneer heb jij voor het laatst een uur naast een verkoper gezeten zonder iets te zeggen? Als dat langer dan twee maanden geleden is, weet je waar je volgende week kunt beginnen. Wil je eerst zien hoe de coach het aanpakt? Plan een demo en vraag naar een meeluistersessie als eerste kennismaking.