Klachten afhandelen als kans: een training voor customer support

Woensdag, kwart voor vijf. De telefoon gaat op de klantenservice. Een klant die vanochtend al heeft gebeld, en gisteren ook. De levering is weer niet compleet. Hij is niet boos meer, hij is klaar met jullie. "Ik wil gewoon weten of ik hier nog moet blijven bestellen."

Sanne neemt op. Ze weet wat er komt. Ze heeft de klant al twee keer beloofd dat het geregeld zou worden. Wat ze nu zegt, bepaalt of deze klant volgend jaar nog klant is. Niemand heeft haar dat ooit geleerd. Een klachten afhandelen training stond nooit op de agenda.

Als je naar zo'n training zoekt, vind je vaak trainingen over de-escaleren en klantvriendelijk blijven. Nuttig, maar het gaat voorbij aan wat er echt gebeurt in zo'n gesprek: een klant die een klacht uit, vertelt je precies wat hij belangrijk vindt. Dat is informatie die een verkoper anders nooit krijgt.

Een klacht is geen aanval. Het is een klant die nog de moeite neemt om te bellen.

Waarom een klachten afhandelen training verder gaat dan rustig blijven

De meeste supportmedewerkers hebben ergens geleerd om kalm te blijven, te luisteren en excuses te maken. Dat is de basis en die is nodig. Maar het is de helft.

De andere helft is wat je doet met wat je hoort. In een klacht zitten bijna altijd drie dingen:

• Wat er misging: de levering, de factuur, de storing
• Waarom dat erg is voor de klant: zijn monteur stond stil, zijn eigen klant wachtte, hij moest zich verantwoorden bij zijn baas
• Wat hij eigenlijk van jullie verwacht: betrouwbaarheid, snelheid, iemand die het regelt

Het eerste los je op. Het tweede geeft je begrip. Het derde vertelt je wat deze klant waardevol vindt, en dus waar je hem in de toekomst mee kunt helpen. Een klant die drie keer belt over onvolledige leveringen, heeft misschien een leverafspraak nodig die jullie ook aanbieden. Alleen heeft niemand het hem ooit voorgesteld.

Dat is het verschil tussen een klacht afhandelen en een klacht gebruiken. In Van klacht naar kans: gesprekstechniek voor supportmedewerkers lees je hoe je dat gesprek voert. Hier gaat het over hoe je het je team leert.

De vijf stappen van het klachtgesprek die je traint

Een gesprek bij een klacht heeft een vaste volgorde. Die volgorde geeft de medewerker houvast op het moment dat de klant boos is en de druk hoog. Deze vijf stappen zitten in de training:

1. Ontvangen: laat de klant uitpraten. Vat samen wat je hoort, in zijn woorden. "Dus dit is de derde keer in twee weken en je monteur stond vanochtend stil."
2. Erkennen: zeg dat het niet goed is, zonder direct te verklaren waarom het gebeurde. Een verklaring klinkt in dit stadium als een excuus.
3. Uitvragen: stel de vraag naar de impact. "Wat betekende dat voor jou vanochtend?" Hier hoor je wat de klant belangrijk vindt.
4. Oplossen: vertel wat je nu gaat doen, wanneer, en hoe de klant dat merkt. Beloof alleen wat je zelf kunt waarmaken.
5. Doorgeven: leg vast wat je hebt gehoord over wat de klant nodig heeft en geef het door aan de accountmanager. Niet als klacht, wel als informatie.

Stap 3 en 5 zijn de stappen die in een gewone klachtentraining ontbreken. Stap 3 maakt van een klacht een gesprek. Stap 5 maakt van support een bron van klantkennis voor sales.

Het oefenen is het moeilijkste deel

Je kunt deze stappen in een uur uitleggen. Ze toepassen als een klant tegen je schreeuwt is iets anders. Daarom zit het oefenen in de training: rollenspel in het team, met een collega als klant, en AI-rollenspellen waarin de AI de boze klant speelt. De medewerker oefent, krijgt direct feedback en kan het opnieuw proberen. De AI luistert niet mee met echte gesprekken en is geen coach. Het is een oefenplek voor het moment dat je in het echt geen tweede kans krijgt.

Zo zet je de training op voor een team zonder L&D-afdeling

Je hebt vier tot acht supportmedewerkers en geen opleidingsafdeling. Dit is een aanpak van vijf weken die een salescaptain of teamleider zelf kan uitzetten:

• Week 1: verzamel de vijf klachten die het vaakst binnenkomen. Vraag het team welke ze het lastigst vinden. Dat worden de oefencases.
• Week 2: laat het team de videolessen over de vijf stappen bekijken, elk tien minuten. Sluit af met een korte kennistoets.
• Week 3: teamsessie van anderhalf uur. Twee klachten naspelen, een keer zonder de stappen, een keer met. Het verschil is meestal direct hoorbaar.
• Week 4: iedereen oefent twee keer met een AI-rollenspel op de eigen cases, en luistert een echt gesprek terug met een collega.
• Week 5: kijk naar wat er is doorgegeven aan sales. Bespreek een klacht die tot een kans heeft geleid, hoe klein ook.

De eigen cases maak je in de campus via maatwerk trainingen. De klachten van een installatiegroothandel zijn niet de klachten van een softwarebedrijf. Een training over jullie eigen klachten, in de studio opgenomen, met jullie eigen antwoorden, blijft beter hangen dan een algemene.

Wat het oplevert, in een rekenvoorbeeld

Stel, je krijgt 30 klachten per week binnen. Nu vertrekt een op de tien klagende klanten binnen een jaar. Drie klanten per week, ruim 150 per jaar, met een gemiddelde jaaromzet van 4.000 euro. Dat is 600.000 euro aan omzet die elk jaar de deur uitloopt via de klachtenlijn.

Na de training zakt dat naar een op de vijftien. Dat scheelt 50 klanten per jaar, 200.000 euro. En dan tel je de signalen die naar sales gaan nog niet mee. Als een op de tien klachten een gesprek over een betere leverafspraak oplevert, zijn dat 150 gesprekken per jaar die de accountmanager anders nooit had gehad.

De cijfers in jouw bedrijf zijn anders. Maar tel het eens na met jullie eigen klachtenaantal en je eigen gemiddelde klantwaarde. Bij de bedrijven op de resultatenpagina was de som altijd positief.

Waarom de coach erbij hoort

Een training over klachten raakt aan iets persoonlijks. Supportmedewerkers die elke dag boze klanten aan de lijn hebben, nemen dat mee naar huis. Een coach die na de training meeluistert met echte gesprekken, en dan zegt "je deed stap 3 precies goed, en hier had je nog even mogen wachten", doet meer dan een training alleen.

Bij salescoaching is coaching on the job een van de vormen. De coach luistert mee, zonder dat het een beoordeling wordt, en bespreekt het na. Voor de teamleider is dat prettig, omdat een buitenstaander dingen mag zeggen die intern moeilijk liggen. Voor customer support is het vaak de eerste keer dat iemand serieus naar hun vak kijkt. Waarom wij vinden dat support net zo veel aandacht verdient als sales, staat op onze overtuiging.

Veelgestelde vragen over klachten afhandelen training

Wat is het verschil met een gewone klachten afhandelen training?

Een gewone training stopt bij het oplossen van de klacht. Deze training gaat twee stappen verder: de vraag naar wat het voor de klant betekende en het doorgeven van die informatie aan sales. Daarmee wordt een klacht een bron van klantkennis in plaats van alleen een probleem.

Moeten supportmedewerkers dan bij een klacht iets gaan verkopen?

Nee, en dat moet je ook niet willen. Een klant die boos is, wil geen aanbod horen. Wel wil hij dat iemand hem begrijpt en het regelt. Wat de medewerker hoort over wat de klant belangrijk vindt, geeft hij door. De accountmanager pakt het later op, als de klacht is opgelost.

Hoe houd ik dit vast na de training?

Zet een vast moment in het teamoverleg: elke week een klachtgesprek nabespreken langs de vijf stappen. Vijf minuten is genoeg. En bekijk in de campus wie de AI-rollenspellen nog gebruikt. Als dat stilvalt, is dat het moment om de coach weer even te laten meeluisteren.

Welke klacht kwam deze week het vaakst binnen bij jouw supportteam, en wat vertelde die over wat je klanten belangrijk vinden? Als je wilt zien hoe de training met jullie eigen klachten eruit kan zien, plan dan een demo en neem een echte klacht mee.